顧客満足の向上が事業の成功につながる
ビジネスの成功は、顧客満足度の向上を通じて達成されます。したがって、企業にとっては、顧客からのフィードバックや要望を優先し、適切に対応することが重要です。
1. クレーム処理の全責任は社長にある
顧客からのフィードバックや要望への対応において特に重要なのが、クレーム処理です。このプロセスについては、企業の社長が全責任を負うべきです。特に、以下の4つのポイントを強調すべきです：
①全ての業務の中で最優先する
②何があっても言い訳をしない
③費用を無視し、顧客の信頼回復を最優先する
④社内でクレームの責任を追及するよりも、クレームを報告しないことの責任を厳しく追求する
これらのポイントを遵守することで、顧客満足度を向上させ、ビジネス成功につなげることができます。ビジネスが利益を生むためには、既存の顧客からの継続的な収益が必要です。この継続的な収益を得るためには、既存の顧客が契約を解除しないようにすることが重要です。
“顧客を第一に考え、競争を第二に考えよ”
– ビル・ゲイツ
2. 作る側の論理（品質）から使う側の論理（信頼性）へ
顧客満足度に関しては、メーカーとしての正しい姿勢は、品質管理（作る側の論理）ではなく、信頼性管理（使う側の論理）に基づくべきです。顧客は、製品の品質だけでなく、製品を安心して使用できる信頼性を重視します。サービス提供者は、品質を高めることで顧客満足度が高まると考えがちですが、品質が高くても顧客のニーズに合致しない場合があります。
3. 顧客満足度の基本はお客様を訪問すること
顧客満足度の基本は、お客様を訪問することです。お客様を訪問する目的は、売り込みをすることではなく、お客様との良好な人間関係を築くことです。良好な関係を築くことで、お客様のニーズをより深く理解し、適切なサービスや製品を提供することができます。
現在ではオンラインのビジネス手法が発展しています。そのため、実際にお客様のところに訪問する機会がない場合もありますが、少なくともオンラインでも、お客様の本音を聞き出しやすい関係を保つための定期的なコミュニケーションを意識的に持つようにするべきです。
後藤穂高 / Hodaka Goto
元AOL日本、Netscape日本、ICQの社長である私の親の指導の下でキャリアを開始。
戦略的コンサルティング、法務、情報システム、システム開発を経験。
メディア、法律、テクノロジー、広告セクター。
マレーシアに拠点を置き、顧客組織のエグゼクティブに対して効果的なリスク軽減とビジネスプロセス改善計画について提案。
慶應義塾大学法科大学院卒業、上智大学法学部国際関係法学科卒業（成績優秀により3年間で早期卒業）
主なスキル：
企業関連の法務 | グローバル法務 | 業務改善 | コンサルティング | リスク管理 | 契約 | 自動化 | 法的サービス | KPI設計 | 上場準備 | プロジェクト管理 | 株主対応 | Google Workspace | Microsoft Office | SaaS | ERPシステム | CRMシステム
